ETKİN ŞİKAYET YÖNETİMİ SADIK MİSAFİRLERİNİZİN SAYISINI ARTIRIR
Bir önceki yazım yayınlanır yayınlanmaz, hemen ertesi günlerde, yazımın kahramanı otelin, kısa süreden bu yana yöneticiliğini sürdüren, tecrübeli genel müdür meslektaşımdan oldukça içten, söz konusu basit ve başarılarını gölgelemeyecek aksaklıkları gidermeye yönelik samimi ve ciddi bir e-posta aldım.
Hatta telefon numaramı talep etmiş ki, bana şahsen ulaşabilsin.
Ve beni aradı, samimi aynı zamanda oldukca ilgili bir ses tonu ile, beni yeterince memnun edememiş olmalarından duyduğu üzüntüyü etkin bir şekilde ifade etti, yapacağı iyileştirme çalışmaları hakkında kısaca bilgi verdi ve bir ay sonra en azından kendisi ile tanışmak ve gelişmeleri göstermek üzere beni tesisine davet etti.
Gerçekten oldukça başarılı ve etkin bir şikayet yönetim tarzı, ben bu tesisin yatırımcısı, işletmecisi, iç ve dış misafirleri adına oldukca sevindim.
İşinin başında, konusuna oldukça hakim, ilgili, bilgili başarılı ve daha çok başarılar vaad eden bir yöneticiye sahipler.
Şikayet yönetimi iletişimin en krıtik iletişim hallerinden biridir.
Evet kıymetli meslektaşımın şikayeti yönetişi, ders alınacak iyi bir örnek olay.
Şikayeti yönetmek üzere kurduğunuz iletişim eğer yeterince profesyonel değilse durumu daha kötüye götürebilir.
Buyurun sizlere bir de kötü örnek.
Kahire Four Season Nile Plaza da, şikayet yönetimi eğitim programlarına kötü örnek olay olacak bir tecrübe edindim.
Bence Four Season otelleri, kaliteli hizmet anlayışını geliştirmek istemesi mümkün, biz otel yöneticileri için, misafirlikleri sırasınca çok şey öğrenecekleri laboratuvar dersaneler gibidir.
En azından benim gibi scholastic tipler için.
Kahire’ de ki erken ve kısa toplantımın ardından kendimi Four Season’ a attım, üst katlarda bulunan kahvaltı salonunda dışarıdan gelen misafir olduğumu bildirerek, hostes yardımı ile yerimi aldım.
Açık büfeden faydalanmak üzere kalktım, geri döndüğümde daha ne içersiniz diye sormadan masamın üzerine adisyonu bıraktılar, öğrenmeye gittiğimiz için yeni bir yöntemdir diye düşündüm.
Ama üç masa misafir, beş personelin olduğu restoranda kimse içecek felan da sormayınca burada birseyler yanlış gidiyor diye düşünüp, hakkımı söke söke aldım.
Kahvalyıdan sonra otelin içinde yer alan Beymen de memleket ile kısa bir hasret giderip spa nın yolunu tuttum. Kendimi ödüllendirme günleri kapsamında, bir masaj almak üzere terapist ile birlikte salonun yolunu tuttum. Başımı masaj yatağıma koydum ki çekiç sesi yukarıdan geldi daaan...daaan...daan.
Terapist arkadaştan ses yok.
Üç dakika sabırdan sonra, ne oluyoruz? Bu yeni bir yöntem midir? diye sordum.
Asyalı ingilizcesi ile arkadaş, bir yerlere telefon açtı felan ama bizim masajın üçte biri haram oldu.
Masaj bitti, ben daha fazla gerilmiş vaziyette spa yı terk ederken, baskıcı patron otellerinde hiç bir şeyi kompanse etme yetkisine sahip olmayan personel de rastlayacağınız türden mahcup ifade ile yüzüme bakarak beni yolcu ettiler.
Abi ben bu fırsatı kaçırırmıyım, koca koca maaşlar ile, müthiş hardware e sahip tesislerde tatili andıran çalışma ortamını size zehir etmezmiyim, zaten ömrüm bu vatandaşları kıskanmak ile geçmiş, intikam almanın tam zamanı dedim.
Hemen savaş baltamı çıkatıp harekete geçtim.
Four Season da övgü, şikayet, yorum ve önerilerinizi direk http://www.fourseasons.com/contact_us/ bağlantısından e-posta ile iletişim seçeneğinin altından üçüncü seçenek, yorum ve geri beslemeni başkanlık ofisine yönlendirden en etkin yere iletebilirsiniz.
İlettim.
Ertesi gün özür ve şikayetimin incelenmek üzere otele iletildiğini bildirir cevabı otele karbon kopya edilmiş vaziyette başkandan alınca kendimi Cornell’ den diploma almış gibi his ettim. Ne hastalıklı ruh hali değil mi?
İşte kıyamet bundan sonra kopuyor.
Otelden basma kalıp, arzu edersem işi gücü bırakıp, genel müdür, yiyecek içecek müdürü ve spa müdürünü arayabileceğim telefon numaralarını da içeren başlangıcı benim adıma, ikinci parağraf da hatırladığım kadarı ile Dr. Mayerhofer gibi bir isim yer alan, kopyala yapıştır bir e-posta aldım.
İşte o zaman en azından bu tesiste çalışanların müthiş hardware ve sistemin gücü ile zoraki başarıya ulaşmış vasatlar olduğunu düşündüm, orada çalışanlara duyduğum hayranlık, kıskançlık ve tesisin büyüsü benim için uçup gitti.
“Saha ve malzemeler ne kadar iyi olursa olsun, topu oynayacak takım yoksa, şampiyonluk hayaldir.” Sözünü geliştirdim oracıkta.
Etkili şikayet yönetiminde mutlaka üzerinde durulması gereken yedi aşama var kıymetli dostlarım.
• Şikayet, yorum, öneri ve övgülerin, kısaca geri beslemelerin ulaşacağı, teknoloji ile de uyumlu, erişilebilinir noktaları tesbit ve ilan edin.
• Kayıt tutmak, analizler yapmak üzere bir sistem geliştirin.
• Aldığınız tüm geri beslemeyi, değerlendirip, işleyin ve kayıt edin.
• Yorumun, özellikle şikayetin, doğruluğunu kabul edin ve geri beslemeyi yapan ile sağlıklı iletişim kurun.
• Geri beslemeye yatırım yapın ve analiz edin.
• Geri beslemeyi işletmenin politikaları ile uyumlu bir şekilde değerlendirin (problemi çözün, övgüyü paylaşın vs.).
• Gelişmeleri takip edin ve mutlaka bu gelişmelerden ilgilileri haberdar edin.
Şikayetsiz, övgü dolu hayırlı işler dileklerim ile, hoşca kalın.
Bu Makale 03.04.2011 - 14:49:26 tarihinde eklendi.
