Online şikayet siteleri: Bedava danışmanlık
Bodrum Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği (BOYD) Genel Sekreteri Sabahattin Duman, Online şikayet sitelerini yazdı.
Sabahattin Duman'ın yazısını aktarıyoruz:
"Tesis sınıfı, bölgesi ,fiyatı,hedef kitlesi ne olursa olsun diğer sektörlerden ziyade Konaklama sektörünün tatlı belası Online Tatil Yorum siteleri; diğer deyişle Şikayet siteleri.
Bu siteler hem olumlu,hem de olumsuz görüşlere yer vermekte ve diğer tatilcilere deneyimleri yazılı ve görsel olarak paylaşma ve önerilerde bulunma imkanı sağlamaktadır.
Hizmetin doğasında olumluluk beklentisi olduğundan memnun kalan misafirin bu sitelerde yorum yazma oranı düşüktür. Haklı olarak beklentisine cevap alamayan tatilcilerin daha çok tercih ettiği bir yol olduğundan "Şikayet Sitesi" olgusu ön plana çıkmaktadır.
'Ben size gününüzü gösteririm ' versiyonlu misafirler dışında otelcinin en büyük danışmanı durumuna geldi.
Holidaycheck, TripAdvisor, Hotels.de, Zoover,Hotels.com, Booking.com, Otelpuan.com Expedia, HRS, Virtual Tourist, en önemlileri. Bazısı sadece yorum ve öneri, kimi bunların yanında online satış hizmeti veriyor. Bu siteler işletmecinin baktığı tarafa göre olumlu veya olumsuz algılar bırakıyor.
Artık Otellerde PRM bölümünün önemi artıyor. Misafirle daha yakın iletişime geçme ve Olumlu Online yorumları artırma çabası ,Tesis puanını artırmak manipülatif çabalardan ziyade Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırarak sağlamak önem kazanmaktadır. Bu hem kalıcı bir marka tutundurması ve başarıyı da beraberinde getirecektir.
ŞİKAYETLERİ NASIL FAYDAYA DÖNÜŞTÜRÜRÜZ?
-Halkla İlişkiler (PR) ve Misafirlerle İlişkileri (GR) geliştirir.
-Hizmet ve Ürünlerin kalite standardını test etmeyi ve geliştirmeye yardımcı olur.
-Pazarlama stratejisini belirlememize yardımcı olur.
-Hedef kitle belirlemede faydalıdır.
-Çalışanların eğitimi ve motivasyonunda etkilidir. Şikayet alınan konularda personelin eğitim ihtiyacı belirlenir.
-Fiyat politikası belirlenirken yaralanılabilir. Şikayetlerin yükseldiği fiyat aralıkları Fiyat/Hizmet dengesinin bozulduğu noktalardır.
-Tanıtım faaliyetlerinde yaratılacak "Beklenti seviyesini" belirleyicidir.
-Rekabette avantaja dönüştürülebilir.
-İletişim kanallarının açık ve sürekliliğini sağlar.
KARŞILAŞILAN ZORLUKLAR
-Misafirler kendilerini afişe etmemek için Takma isim kullandığından iletişime geçmek zor olmaktadır.
-Olumsuz manipülatif yorumlar nedeniyle oluşan iş kaybı.
-Yanlış yorumlar nedeniyle yeni misafir adaylarının iknası için ekstra çaba gerekmektedir.
Tatmin misafirlerin abartılı yorumları konusunda kanıtlama zorunluluğunun olmaması nedeniyle keyfi tehditlerin artması
-Rakipler tarafından yapılan olumsuz yorumlara müdahale edilememektedir.
-Çıkarcı misafirler bitmek tükenmez isteklerini tehditlerle devam ettirebilmektedir.
-Şikayetleri cevaplamak için bu sitelerin büyük çoğunluğuna bir bedel ödemek zorunluluğu sitelerin çokluğu göz önüne alındığında ciddi bir maliyet teşkil etmektedir.
Bunların yanında sayılamayacak fayda ve olumsuzluk söz konusudur. Tesisimizi bir Danışmanlık firmasına test ettirmemiz durumunda da sübjektiflik,zaman sınırlaması,işin maliyeti gibi sayısız olumsuzluk ortaya çıkabileceği göz önüne alındığında "Online Şikayet siteleri" bedava danışman gibi kullanabiliriz. Fakat çok iyi analiz neticesinde yorumlamamız gerektiğini belirtelim."
Bu Haber 16.01.2014 - 10:47:15 tarihinde eklendi.
Kullanıcı Yorumları
-
MARS sinema turizm ve spor tesisleri ısl A.Ş natilius avm gişeden 3 adet 330 ml damla su ve 2 adet Ülker çikolatalı gofret e 26,50 tl ödedim. Suyun tanesi 5.-TL Ülker çikolatalı gofretin tanesi 5,75.-TL enflasyonla mücadelede bu fahiş rakamlar neyin nesidir?
Gereğinin yapılmasını rica ederim.
-
tatil yapamadım.dolu diye iptal ettiler.
01.07.2017 günü Alanya. Mahmutlar beldesinde bulunan SENZA GRAND SANTANA hotel isimli hotelden 03.07.2017 ve 07.07.2017 günü için 0 242 255 5007 telefondan Seyithan isimli bir şahısla görüşüp kredi kartımdan altı taksit olarak 1540. TL kartımdan çektirip rezervasyon yaptırdım. Bu ödemeyi internet üzerinden HEPSİPAYWWEXPERTA isimli servis sağlayıcı üzerinden ödemenin yapıldığı bilgisini vererek, Seyithan beye sözleşmemi E posta adresime gönderin dedim ve telefon görüşmesini sonlandırdım.02.07.2017 günü, tekrar 0 242 255 5007 telefonu arayıp Seyithan beye sözleşmeyi E posta adresime gönderin bir bakayım dedim. Seyithan beyde bir saat sonra tekrar beni aradı, Osman bey bir yanlışlık olmuş, size verilen aile odasına rezervasyon yapılmış, sana 06.07.2017 ve 10.07.2017 tarihleri arasına rezervasyon yapalım yada paranı iade edelim dedi, bende belirtilen tarihler bana uymadığı için paramı iade etmelerini istedim. İade süreci 15 günü bulur dediler bende tamam dedim, ama belirtilen sürede paramı iade etmediler. Paranın çekilmiş olduğu servis sağlayıcı ile görüştüğümde paranın kendileri üzerinden SENZA GRAND SANTANA hotel isimli işyeri hesabına aktarıldığını ve bu sebeple iade sürecini otelin yapacağı bilgisini aldım gis turizm isimli şirket kaşeli ve imzalı belge göndereceğim dedi. Belirtilen tarihe kadar ödeme yapacağım dedi.20.12.2017 günü 0 242 255 5007 numaralı hattı tekrar arama yapıp safiye hanımla görüşebilir miyim dedim, safiye hanımla görüştüm oda ödemelerle Ramazan bey ilgileniyor dedi.20.12.2017 günü 0 533 911 3582 hattan Ramazan bey aradı. Kendisinin ÖĞRETMEN EVLERİ MAHALLESİ ATATÜRK BULVARI M.AFŞİN APT.B BLOK 76/5 KONYAALTI/ ANTALYA İlinde bulunan EXPER TATİLİN sahibi olduğu kendisinin 05.01.2018 gününe kadar ödeme yapacağını söyledi,ama ödeme yapmadı. Daha sonra 0533 911 3582 hattan Ramazan Bey tekrar aradı. Bana Şubat ayının ilk haftasına kadar müddet istedi. Bende tamam dedim. Bu zamana kadar paramı iade etmediler. Daha sonra şubat ayı içerisinde tüketici hakem heyetine başvurdum ve mayıs ayında beni haklı buldu ve ramazan bey beni arayarak kısa sürede ödeyeceğim dedi ve bana bir ay sonra 400 tl daha sonra 450 tl gönderdi. Bende kendisini arayarak 590 tl ne zaman göndereceksin dedim oda en kısa süre içerisinde göndereceğim diyerek beni salladı.Bende 590 tl icraya verdim ve süreç devam ediyor. Böyle bir şirket 590 tl gibi küçük meblağı ödeyemiyorsa beş altı bin lirayı nasıl öder gerisini tatil almak isteyenler iyi düşünüp taşınsınlar. TATİLE GİTMEK İSTEYEN ARKADAŞLAR,YERLİ VE YABANCI TURİSTLER tatile gitmek isiyorsanız özellikle bu otel olan Alanya. Mahmutlar beldesinde bulunan SENZA GRAND SANTANA hotel ve ÖĞRETMEN EVLERİ MAHALLESİ ATATÜRK BULVARI M.AFŞİN APT.B BLOK 76/5 KONYAALTI/ ANTALYA İlinde bulunan EXPER TATİL den almanızı istemem ve almak isteyen yerli ve yabancı vatandaşların daha güvenli ve sözünde duran tatil siteleri ve hotel leri tercih etmelerini isterim.Bu HOTEL ve EXPER tatilin yöneticileri ve sahipleri sözlerinin eri değil ve güvenli insanlar değiller,alırken dikkat etmenizi isterim. Ve bu HOTEL ve EXPER tatil sahipleri gitmediğim bir tatil için ödeme yaptığım halde beni 15 ay mağdur ettiler ve mağduriyetimi gideremediler.
-
tesis tarafından free konaklama teklif edildi ve akabinde boş yerimiz yok denildi. şikayetler sadece yemekler değildi sayın tatil.com yetkilisi.. orada rusya vatandaşlarına türkçe bilmedikleri için yapılan küfür ve hakaretlerde vardı.. nihayetinde bunlar rusya baş konsolosluğu, rusya medyası, turizm bakanlığı ve antalya il kültür müdürlüğü ile paylaşıldı. sizden ricam beni gönderdiğiniz böyle seviyesiz bir otelden almanızdı. Fakat Merve hanım lütfedip tlf. çıkmadı. huzurlu bir tatil geçirmek isteyen insanları, yanıltıp herşeyi toz pembe göstermeniz hiç doğru değil sayın tatil.com yetkilileri
-
Başlık çok hoş ama kara mihaza uygun. Bedava danışmanlık olur mu? Profesyonel çalışma alanında bir tek Türkiye bedava danışmanlık cennetidir. İşte bu nedenle ne STÖ ne de kamu bu bedava akıl yönlenirmeleri ile burunları bata bata işler gerilemektedir. Misafirin yazdığı şikayetler bir şekilde uyarıcı olarak da kabul edilebilir ancak sorun şikayet olarak dile getirilen olgunun belirlenmesinde yatmaktadır. Eğer buna girerseniz içinden çıkamazsınız. İşte bu girdapta Türk turizmi her yıl her şekilde savrulmaktadır. Bu nedenle kurumsal bir yapıya sahip olamamakta ve sürdürülebilir programlar ortaya koyamamaktadır.
Bir diğer bedava danışmanlık sözde AB destek projeleri ile aktarılmakta ve kimse ülkenin havuza attığı ancak bunun karşılığında ne elde ettiğine bakmamaktadır. Ortada bir sürü rapor, yazı ve çalışma olunca bu işe gönül verseniz bile bu karmaşadan çıkma olanağı yoktur. Belki tüm sistemi yıkıp tekrar tüm turizm paydaşlarını içine alan bir düzenleme ile turizm bugünkü yapıdan kurtulabilir.
Ama en can alıcı nokta buraya kadar oluşturulan ve bana göre bilinçli olarak yapılan suyu bulandırma çalışmalarına karşı asıl turizmci olan ve bu meslekten para kazanmak isteyenlerin olmazsa olmazları dile getirmemesidir. Şöyle düşünelim bir tesise gitmek istiyorsunuz, tanıtım ilanlarına ve web sitesine bakıyorsunuz, karar veriyorsunuz ve kaldığınız süre içinde hayal kırıklığına uğruyorsunuz. Bunu şikayet etseniz ne olur etmeseniz ne olur? Sizin kalış süreniz nasıl geçti? Yaşadıklarınızı unutabilir misiniz? O halde Turizm sektörünün oturup bazı köşe taşlarının tanımlarını iyi olarak yapması, tesislerin de buna uygun yeniden düzenlenmesi gerekmez mi? Eğer bu yapılırsa şikayet oluşur mu? Benim önerim her zaman akıl, bilim, teknik ve deneyimi içine koyabileceğimiz tesisler ile para kazanmaya çalışmaktır. Bedava akıl alarak düştüğümüz duruma daha ne kadar devam edilecek merak ediyorum. Bir şeye bedel öderseniz siz de o bedelin karşılığını alırsınız. Yoksa bugün herkes halinden memnun, Dolar 2,25 olmuş, Avro 3,03 hiç önemli değil, para stokları bol, devlet borçsuz, İstanbula gelen turist 10 milyon, bu yıl turizm yine çağ atlayacak, falan filan. Bu kadar uyku da bedava herhalde ki kimse uyanmamak istiyor.
-
Sayın DUMAN,
Bir acentacı olarak en dertli olduğumuz konu profosyonel müşteri tanımlaması yaptığımız müşterilerdir , bu kişiler acentaları çok kolay köşeye sıkıştıran kişilerdir. O kişiler hele otelde yapılan bilhassa herşeydahil sistemi ile ilgili geldikleri en buyuk şikayet gidakladık yau tavuk ve makarnadan baska bısey yoktu gıbı şikayeti temizlik şikayeti gibi şikayetlerini allayıp pullayıp otelde hiç sesini çıkartmadan tati sonrası tursaba kaymaka tuketıcı korumaya yaptıkları sıkayetlerle onlıne yada onlıne olmayan tum acentaları zor durumda bırakmaktadırlar.helee bır de acentanın maddı sıkıntısı varsa bu acentalar aldıkları sıkayetlerın gerı odemelerını yapmakta cok zorlanmaktadır. ve afkasından ıflaslar gelmektedır cunku otelcı giriş öncesi parası aldıgı ıcın bana ne gerı odeme yapmam der ve arkasından ıflaslar baslar .Zaten özkaynagı sınırlı olan banklara yuksek komısyonlar odeyen genellıkle kartla satıs yapmıs olan bu şirketler zor duruma dusmektedır . keşke sizin yazınızdakı gıbı butun oteller mısafır ılıskılerı departmanını gercekten yururluge koyabılse anketler yapıp butun musterılerden anketle goruslerını alsa ve bunu derhal acentasına bıldırse....saygılar haaayanlıs anlasılmasın dunyanın heryerınden ve ulkemızden bu tıp profosyonel musterı ulkemızde beleş tatıl yapmaktadır.