Emre Tatar

Amacı dışına çıkan tehlikeli satış silahları

Günümüzde her geçen gün teknolojinin daha fazla ön plana çıktığını eminim görüyorsunuz. Büyük holdingler ve firmalar bu trende ayak uydurmak zorunda; yoksa sürüden ayrılmak zorunda kalırlar.
 
Bizim mesleğimizde ise teknoloji daha da etkin. Çünkü satın alınan direkt ürün var. Eskiden turizmde tüketici kışın çıkan kataloglardan reise bürolarda otelini seçer ve tatilini satın alırdı. Otellerin odalarının satışında en büyük etken tanıtım-pazarlama faaliyetleri (marketing) ve planlamasıdır. Satış kısmı ise buradan aldığı güçle diğer rakiplerin önüne geçer. Bir nevi marketing satışın hızlanmasına ivme kazandırır ve elinizi güçlendirir.
 
Ben mesleğe 1994 yılında başladım. O zaman satış departmanları dahi yoktu. Otel müdürleri tek başına bu işi yüklenmeye çalışır, rezervasyon departmanlarıdaki ön büro müdürleri de ona destek verirdi. Fuaralara gidilir; orada otelin tanıtım faaliyeti yürütülürdü.
 
Ama günümüz çok değişti. Özellikle son 10 yılda gelinen nokta milenyum çağının yaşandığını ispatlıyor. Artık teknoloji çok tehlikeli ve çok da önemli bir silah. Bankalara gitmiyorsunuz, her türlü ihtiyacı ayağınıza getiriyorsunuz, gazete okuyorsunuz, adres soruyorsunuz, tatilinizi satın alıyorsunuz, ulaşımınızı alıyorsunuz...
 
Mesleğimizin en önemli marketing aracı internet oldu. Buna artık web satış, e-ticaret  gibi ne isim takarsanız takıyorsunuz. Artık tüketici en ucuz uçak biletini buluyor, oteli buluyor, transferini ayarlıyor ve o otel hakkındaki YORUMLARI okuyor. Son noktada ise kararını verip satışı tamamlıyor. Bu siteler artık dev operatörleri rahatsız etmeye başladı. İşte tüketici son noktada yorumları ve otel hakkındaki tavsiye edilebilirliği analiz edip son noktada karar veriyor. Hatta tüketiclerin birçoğu, emin olun, otel hakkında şüphesi kalırsa satın almıyor. Bizler de bir ürün alırken her şeyini araştırmaz mıyız ?
 
YORUM YAPMA MALİYETLERİ
Fazla uzak değil 5 sene önce gerçek amaçta kullanılan bu siteler seneler geçtikçe amaçlarının dışına çıkmaya başladı. Artık tur operatörleri kataloglarında otellerin meşhur olan bu sitelerin puanlarını tüketici ile paylaşıyor. Oteller bütçelerinde bu sitelerde yorum yapma ve tanıtım maliyetlerini koymaya başladılar.
 
Haksız rekabetin ta kendisi bu arkadaş! Neden mi ? Koca koca operatörler  kalite ve misafir memnuniyeti adı altıda onlarca insan çalıştırıyorlar. Eskiden havaalanında veya uçakta anketlerini doldurturlar ve istatistik çalışması yaparlardı. İşte o gerçeğe yakındı.
 
Şimdi puanları konulan ve son yılların başarı kriteri olan bu sitelerin kelli felli yöneticileri otelleri dolaşıp reklam desteği istiyor. Bırakın onu tur operatörlüğüne de soyunacaklar yakında bazıları başladı bile. Sorarsan hile yok ama tüm camia bunu bilir; "o sitelere yorum yazarım yorum başına 10 euro alırım diye"n yurt dışı menşeili şirketler var. Var ki bazı puanlar bazı otellerde sırıtıyor.
 
Artık otellerde departman müdürleri arkadaşlarımız otel müdürü arkadaşlarımız bu puanlarla değerlendiriliyor. Ne kadar korkutucu bir silah oldu. Halbuki benim bildiğim şikayet eden insan hemen yazar ama memnun olan insanların bir çoğu yazmaz. Kendi çalıştığım otelden biliyorum; her sene 35 bin kişi ağırlar yorum sayısı yılda 300 civarı. Devede kulak. Siz bu kadar yorumla benim satışımdaki fiyatımı belirleyeceksiniz, otel yöneticisi arkadaşları değerlendireceksiniz; üstüne o sitelere reklam desteği vereceğiz ne demekse o.  Kaymaklı ekmek kadayıfı.
 
 Hal şöyle oldu bakın; operatör otele diyorki "sen bu fiyatı verme." Neden? "Senin puanın düşük zam yapma bu sene." Patronlar diyor ki sen başarılı müdür değilsin. Neden? "Otel değerlendirme sitesindeki puan düşük." Satış diyor ki "efendim bu fiyata satamıyoruz neden puanımız düşük?"
 
Sonuçta amacı dışına çıkan ve tehlike arz eden bir trend bu yorum siteleri. Aslında amacında kalsa o kadar güzel bir  yöntem ki, her otel kendi hatasını buradan okuyacak düzeltecek ve hizmet kalitesi artacak. İyi olanlar yok mu ? Olmaz mı. Kendi bandımızda o kadar güzel hizmet veren ve o puanları sonuna kadar hak eden oteller var ki bizzat görüyor insan.
 
PEKİ NE YAPMALI?
 
1- Önce tur operatörleri kendi değerlendirmelerini o kataloglara koymalı. Çünkü orada anketi face to face yapıyorsun. Bu yanlıştan dönmeliler.

2- Oteller gerçeğe yakın durmalı hizmet açıklarını düzeltip kapatmalı. 98 olacağım diye kendini yırtmamalı. Çeşitli yöntmler denememeli. 80b olsa ne olacak? Kalan 20 yi arttırmak adına karnedeki zayıfları görür düzeltirsin.

3- Otel çalışanları sadece bu puanlara bakıp değerlendirilmemeli. Otellerin Kendi anket sistemleri mutlaka olmalı ve eminim vardır her otelin. Bu anketlerle departmanlarını değerlendirmeli. Bunu dışarıdan danışman firmalarla yapmalı otel içinde. Yöneticiler kendi yapmamalı veya yaptırmamalı. O zaman hizmet kalitesinin artmasında amacında olur bu siteler ve bu değerlendirmeler.
 
Türkiyenin hizmet kalitesinde diğer destinasyonlara göre çok önde olduğunu hepimiz biliyoruz...
 
Sağlıcakla kalın

Bu Makale 26.02.2013 - 14:09:30 tarihinde eklendi.


Kullanıcı Yorumları
  • vedat kacmaz 05.12.2015 - 03:35

    Çok Geri bir yazı olmus

  • şule çalışkan 04.11.2013 - 10:58

    iş hayatınızda başarılar emre bey ))

  • kemal bahçe 07.02.2013 - 09:52

    Ayfer hanım siz ya yazıyı tam okumadınız yada içeriği anlamadınız. Beyfeni burada amacı dışına çıkan satış tekniğinden bahsetmiş..bunun bir gereklilik olduğunu fakat bu tip satışı yönlenirici sitelerin açıklarından bahsetmiş. İnsanları kandırmaya yönelik olduğundan bahsetmiş bu işte para döndüğünü yazmış..bence siz turizmden uzak bir meslektesiniz çünkü yazı gayet açık ve net..zaten her sektörde de bu tip siteler var...yazıyı tekrar okuyun

  • Ayfer ATALAY 05.02.2013 - 09:46

    Okudum ve okuduklarımıa ınanamadım beyfeni sız bence hala işe başladığınız 1994 senesinde kalmışsınız kafa yapılandırmaları değişmeli yıl 2013 ilk okullarda bıle bılgisayar derslerinin verildiği ünüversitelerin bile ders konusu olan internet yolu ile satış pazarlama çağın bir gerekliliğidir ve ayak uydurmak gereklidir.kapitalist sistem içersinde sizin dediğiniz yolla ancak çark dişlisi olarak öğütülür yaok olursunuz. Artık dediğiniz tarzda insanların vakit ayırma sansı yoktur ve kullanıcı da artık bilinçlidir tüketim yaparken daha bilinçli aracı kullanmadan direkt almak tarafarıdır.bundan dolayıdır ki bana göre sadece sizin sektörünüz değil tüm sektörler bu geçişi yapıp yakalamdır çağının gerekliliklerini.Ayrıca burda bu yazı yazarak sizde bir nevi bunu desteklemktesiniz bana göre bundan dolaydırki keni içinizdeki çelişmenizi çözmeden yazmayınız emeğinize sağlık.

  • Güray Karaayvaz 04.02.2013 - 01:39

    Öncelikle Merhaba umarım kimse yorum sitelerinin puanlarına göre fiyat politikası belirlemiyordur ki zaten hiç sanmıyorum bunu yapanları Herşey artık online bile demiyerek sadece mobil olmaya başladığı bir durumdayız emin olun tur operatörleride keni online ları sayesinde satıyorlar şu anda ve yine emin olun eğer satış kanallarına verilen fiyatların altında sattıkları için şu anda ayakta kalıyorlar ki buda bir gün bitecek. Düşünün tur operatöründen yada nerden alırsa alsın mutlaka satış kanalları içerisinde en başarılı veveya yaygın olan site üzerinden oteli tekrar kontrol ederek otele gidiyorlar bazılar otelin resmi sitesine bile bakmadan buralara bakarak karar verip oteldede ona göre davranıyorlar. Evet yorum sitelerinin aşırı gelir ve yancı tarafları var olabilir satış kanalları size bazı yaptırımları ve uzman kişileri gerektiriyor olabilir fakat bu insanları etkileyen bir mecra yorumu 300 kişi yapar 30000 kişi okur, interneti olan tüm insanların okuma potansiyeli vardır olmayanlara anlatma ihtimallerinide eklersek rakamı siz düşünün potansiyelin doğru yanlış veya ehliyetsiz yönetimi tamamen size kalmış.( ki bu iş çok kolay bir eylem olsa idi her otel başarılı olabilirdi cok eskiden kolaydı cunki tek tük otel ve tek tük kanal vardı). Eskiden diye başlarsak kelimelere zaten eskide kaldığımız yöntemlere devam ederiz ki güvenin bunu sürdürüp ayakta kalma başarısını gösteren kaç firma var dünyada düşünmek lazım. Kabul etmeliyiz, artık eskisi gibi basit değil hiç birşey ve inanılmaz bir rekabet ortamı söz konusu.

  • Serkan 01.02.2013 - 05:19

    Öncelikle güzel bir konuya değinmişsiniz Teşekkür ederim. Bahsi geçen yorum siteleri zaten Dünyanın en büyük Seyahat Acenteleridirler, yorum ürünün satılmasını sağlar.

  • Mustafa özmen 23.01.2013 - 11:39

    Ben bu yorumun çoğu tarafına maalesef katılamıyorum.Eğer araştırma yapılırsa türkiye dahil dünyada 56 ciddi yorum sitesi var.Baktığınız zaman bir otelin puanı hemen hemen hepsinde birbirine çok yakın değerler.Bir yorum sitesinde 95 diğerinde 80 olan aynı otele daha hiç rastalamdım.13 Puan oynar genelde.Bence bu sağlamadır diye düşünüyorum.Tüm arkadaşlarımızın bu sitelere güvenmesi ve tedbirlerini alması şarttır.Sitelere güvenmemek bence düşünülecek en son şık olmalıdır.Tüm oteller bu yorumlardaki kritikler üzerine eğildiklerinde mantıklı olanların işe yaradığını göreceklerdir.İstesekte istemesekte bu yorum siteleri müşteri için çok önemli..Bu tüm sektörler için önem arzediyor....Tüm elektronik firmalar için bu yorumlara anında çözüm üretmeye çalışıyor.Tüm hedefler müşteriyi mutlu kılmak üzerine yapılıyor....selamlar

  • Serkan YAMAN 23.01.2013 - 11:08

    Emre bey, Gayet haklısınız. Tur operatörleriyle sıkı partner olan oteller buna bağlı ödülleri aldığı gibi, yorum sitelerinde yüksek rating yakalayan oteller aldıkları ödüllerin yanısıra rezervasyon artışı yakalayarak per102ormans değerlenirmeleri bu kriterler üzerinden yapılmakta. Sağlıcakla..

En Çok Okunanlar
Bunları Okudunuz Mu?
Yazarlar
Tüm Yazarlar
GÜNCEL HABERLER
SEKTÖREL HABERLER

Turizm gündemine ilişkin haberlerin her gün mail adresinize gelmesi için abone olun.