Otelciler için öneriler: Dört adımda müşteri şikayetleri ile başa çıkma

1) ÖNCE MÜŞTERİYİ DİNLEYİN

Müşteri şikayetleri konusunda yapılması gereken ilk iş, sözünü kesmeden onu dinlemektir. Müşteri bazen sadece hırsını çıkarmak için gelir size. Tabi ki başka zamanlarda da çözülmesi gereken gerçek problemler için. Böyle durumlarda, onu rahatsız eden şeyin ne olabileceği konusunda bir ipucu yakalayın. Müşterinin şikayeti odayla mı ilgili, yemek ile mi yoksa başka bir şey ile mi. 

 

Empati, kendimizi bir olay veya durumla karşılaşan bir insanın yerine koyarak onun içinde bulunduğu koşullardan kaynaklı ortaya çıkan duygu, düşünce, istek ve eylemlerini anlamamızı sağlar. Yıllarca süren meslek hayatımda bu konuda bulduğum en iyi yol duyguları adlandırmak oldu. Müşteriye karşı açık sözlü olmalı ve onun neler hissettiğini iyi anlamak zorundasınız. “Sizi çok iyi anlıyorum. Sizin yerinizde olsam ben de aynı şeyleri hissederdim” şeklindeki bir yaklaşım ortamı yumuşatacaktır. 

3) ÖZÜR DİLEYİN

 

Özür dilemek, işin en büyük ve en kolay bölümüdür. Ancak ekibin pek çok üyesi, olan olayın kendi sorumluluğunda olmadığı ya da kendi hatası olmadığı için özür dilemekten kaçınmak ister. Bu tutum tamamen yanlıştır. Zaten kimse o kişiye, “bu senin hatan” demiyor. Benim bu konudaki tavsiyem şu: O sorun her neyse onunla başa çık. 

 

Özür dilemeyle harekete geçme eylemleri arasında kusursuz bir uyum olmalı. Müşterinin bundan sonraki adımda duymak isteyeceği şey, sana anlattığı şikâyetle ilgili neler yapacağın olacaktır. Müşterinin, bundan sonraki süreçte neler olacağını bilmeye hakkı vardır. Müşterilerin en çok şikayet ettikleri şey, oluşan beklenti ile karşılaşılan realite arasında bir uyumsuzluk olması. Müşterinin beklentisini ona sunmak önem arz etmektedir. Müşteriyi sahiplenen bir yaklaşım gösterebilmeniz için, onun problemini gerektiği  gibi duymanıza, onunla empati kurmanıza, gerektiği gibi özür dilemenize ve doğru şekilde harekete geçmeniz gerekmektedir.