Online mecrada birinci sınıf müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?
IBM'ın Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı Geoff Galat, acentelerin ve tur operatörlerinin birinci sınıf müşteri memnuniyeti için dijital ortamda nelere odaklanmaları gerektiğini yazdı.
TurizmGüncel
Online rezervasyon eğilimi tüm dünyada hızla yayılıyor. ITB tarafından açıklanan Seyahat Trendleri Raporu’na göre, tatile çıkanların yüzde 65’i online rezervasyon kanallarını kullanıyor. Bu, bir önceki yıla (2012) göre yüzde 10’luk bir artış anlamına geliyor. Buna karşın, tatillerini seyahat acenteleri aracılığıyla satın alanların oranı ise sadece yüzde 4 oranında artarak yüzde 24’E ulaşmış durumda.
İNGİLİZLERİN 5'TE BİRİ REZERVASYONUNU MOBİL AYGITLA YAPIYOR
Rezervasyonların mobil aygıtlar vasıtasıyla yapılmasında da gözle görünür bir artış var. Buna göre, her 5 İngiliz vatandaşından biri, rezervasyonlarını mobil aygıtlar aracılığıyla yapıyor. Rekabetin klasik acente satışlarından online mecraya taşındığı günümüz seyahat dünyasında, işletmelerin müşterilere en iyi deneyimi sunmasının önemi de giderek artıyor.
WEB SİTENİZDEKİ SORUNLAR MARKANIZA ZARAR VERİR
Çalışmayan linkler, ödeme problemleri, zayıf navigasyon, bilgi eksiklikleri… müşterilerinizin rakibinizin kapısını çalmasına neden olabilir. Bu duruma düşmemek için, online acenteler hızla harekete geçmek durumundalar. Küçük bir teknik hata ya da zayıf bir tasarım online deneyime olumsuz etkide bulunabilir. Bu durum, bir yandan müşterinin sizi terk etmesini beraberinde getirirken, bir yandan da şirketinizin markasına zarar verebilir. Bu nedenle, seyahat acenteleri müşteri deneyimini etkileyen bu ve benzeri durumları göz önünde bulundurmak durumundalar.
MÜŞTERİ DAVRANIŞLARI DİKKATLE İNCELENMELİ
Online seyahat acenteleri, müşterilerin siteye nasıl geldiği, ne amaçla geldiği, neden terk ettiği, yaptığı işlemler, satın alma ve almama nedenleri gibi davranışlarını incelemelidir. Dataların analiz edilmesi süreci, müşteri tutumunun analiz edilerek müşteri memnuniyetinin arttırılması ve satışın yükseltilmesini de kapsamalıdır. Günümüz teknolojisi, müşterilerin site üzerinde harcadığı zamanı, hangi aşamalarda sıkıntı yaşadığı vb gibi durumları da görmemizi sağlar.
Müşterinin web sitesinde birinci sınıf bir deneyim yaşaması için, site içinde bir kanaldan diğerine güvenli geçişinin garanti edilmesi gerekir.
Satın alma sürecini online olarak başlatmış ancak mağazada tamamlamış bir müşterinin, online rezervasyon yapmayı hangi aşamada bıraktığının bulması gerekir.
MÜŞTERİNİN NEYİ NE ZAMAN İSTEDİĞİNİ ÖĞRENEBİLİRSİNİZ
Kanalların birbirinden tam olarak ayrılması, sadece müşteriler için değil, online tur operatörü için de eşit derecede önemlidir. Bu sayede acente, sağlıklı datalara ulaşır ve bu dataları müşterinin neyi ne zaman istediğini öğrenmek için kullanabilir. Örneğin, temmuz – ağustos aylarında “ucuz Yunanistan kaçamağı” Google’da çok aranırken, kasım – aralık aylarında “Ucuz Brüksel kaçamağı” aranıyor olabilir. Bu bilgileri kullanarak, mağazanızı daha iyi donatabilir, müşterilerin beklentilerine yanıt verecek online kampanyalar düzenleyebilirsiniz.
İŞİN CAM DAMARI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Yapılan iş ne olursa olsun, o işin can damarı müşteri memnuniyetidir. Küresel ticarette kullanımı her geçen gün artan dijital kanallar, müşterilerin bu kanallardan birinden diğerine kusursuz geçebilmeye dair beklentilerini de artırıyor. Bu yüzden, dijital kanala yatırım yapmak, online acenteler için hiç olmadığı kadar önemli bir hal aldı.
Bu nedenlerden dolayı acentelerin dijital ortama tutumlarına ait tutumlarını anlamaları gerekiyor. Bu, sadece online acentelerin ayakta kalmasını değil ama aynı zamanda rekabet gücü kazandıracaktır.
Bu Haber 26.02.2014 - 15:16:18 tarihinde eklendi.
Kullanıcı Yorumları
-
Yukarıdaki yazıyı tüm otel işletmelerin ezberlemesini ciddi anlamda tavsiye ediyorum. Markanıza prestij katmak istiyorsanız: http:www.mobileotel.com sitenizi ziyaret ediniz.
