İşte tüm yönleriyle otelciler için online mecrada itibar yönetimi

İşte tüm yönleriyle otelciler için online mecrada itibar yönetimi
Vebius Digital Marketing Dijital Pazarlama Uzmanı Murat Gencer, sektörün önemli bir parçası durumuna gelen online mecrayı ve bu mecranın konaklama sektörü tarafından nasıl kullanılması gerektiğini kaleme aldı. Online mecrada itibar yönetiminin sektör için olmazsa olmaz noktasına geldiğini belirten Gencer, bu alanın kullanımına dair pratik bilgileri de okurlar ile paylaşıyor.


Murat Gencer'in "Otelcilikte online itibar yönetimi nedir?" başlıklı makalesi...

"Hizmet kalitesi açısından dünyanın önde gelen ülkeleri arasındayız. Gerek konsept gerek ise kurumsal kimliğimiz ile iddialı tesisler yönetiyoruz. Ülkemiz sınırlarını aşan tesislere sahip olmaya başladık. Türkiye turizmden en çok ciro elde eden dünyanın 6. ülkesi. Demek ki marka olma yolunda ciddi alt yapılar oluşturmuşuz. 

Ülkenin marka olmasının yanı sıra tesislerimiz de kendi ölçülerinde marka olmuştur. Markalaşma süreci içerisinde ise itibar çok önemlidir. Hizmet standartlarınız, çevreye olan sorumluluklarınız, personelin üniformasından tutun maaşlarının zamanında ödenmesi, tedarikçilerle olan ödeme süreci, sunum yaptığımız malzemeler hepsi birer offline mecralarda itibar unsurlarıdır.

Bir de markanın korunması adına yönetilmesi gereken online itibarınız bulunmaktadır. Hedef kitlenizin karar vermesinde en kolay ulaşacağı ve hatta satışa dönüştürdüğü mecralarda yönetilmesi gereken online itibar yönetiminiz. Mevcut durumunuzu yansıtmayan, size ait olmayan, geçmişte yaşamış olduğunuz ve telafi edilmiş negatif unsurlar, eksik veya yanlış bilgilendirmeler gibi. 

Oteller için online itibar yönetiminde dikkat edilmesi gereken hususları şu şekilde özetleyebiliriz:

Web sitenizi sistem olarak güncel tutmalısınız. Otel bilgileriniz ve resimleriniz de güncel olmalıdır. Günlük olmasa bile en az haftada birkaç haber ve içerik girerek sitenizin yaşadığı ve hedef kitlenizle bir bağ olduğu izlenimi veriniz. Web sitelerinde görsellik ve kullanışlılık kadar içerik de çok önemlidir. Sizi en iyi anlatacak, kısa ve öz metinler tercih etmelisiniz. Gereksiz bilgi ve kalabalıktan kaçınılarak, misafir düşüncelerine yer veriniz. Yorumları ön plana çıkararak ürün ve hizmetinizin arkasında olduğunu gösteriniz. Kullandığınız içerik yönetimi arama motorlarıyla optimize olmuş olmalıdır ki ki arandığınız zaman kolay bulunabilmelisiniz.

Otel değerlendirme sitelerinde sizinle ilgili yazan misafir yorumlarına ve forumlarda sizinle ilgili konuşulan negatif, pozitif hiçbir konuya tarafsız durmayınız. Bu konuda yüzlerce değerlendirme sitesini, forumları, sosyal medyayı tarayarak size analitik sonuçlar sunan ve hatta rekabet analizi yapan, raporlama verebilen birkaç online itibar yönetimi portalı mevcuttur. Hem de pahalı olmayan fiyatlarda. 
Rakip tesisleri online olarak izlemek size çok avantaj sağlayabilirsiniz. Eğer verdiğiniz hizmette fiyatınız rakiplerinize göre düşük ama memnuniyetleriniz yüksek ise fiyat artırımına gidebilir ve acentelere bu raporları delil olarak gösterebilirsiniz. Tam tersi bir durum söz konusu ise sebeplerine bakarak daha mantıklı fiyatlar sunabilirsiniz. Fiyat politikanız da itibarınızın bir parçasıdır.

Sosyal medyada sizinle ilgili pozitif veya negatif içerikler yayınlanmakta, hemen cevap verip teşekkür etmek veya krizi yöneterek bu işten olumlu dönüşler toplayınız. Gelen tüm içerikleri muhakkak anında cevaplayınız. Günlük paylaşımlarla ve etkileyici içeriklerle takipçi sayınızı arttırınız. Dolayısıyla sayfanızı ziyaret edecekler daha itibarlı ve her bilgiye ulaşabilecekleri kurumsal bir sayfa görürler. Sadece potansiyel müşteriler değil personel adaylarınız da ilk izlenimle karar verebilmektedirler.

Muhakkak kurumsal isminiz kullanınız ve isim hanesine gereksiz bilgi yazmayınız. Kullanmadığınız sosyal medya hesabını açmayınız, açtığınızı da kullanınız. Düşünsenize açık ama kullanılmayan ya da düzenli kullanılmayan bir sosyal medya hesabınıza çok önemli bir soru geldi ve yazan kişi cevap alamıyor. Ya da vereceğiniz bir cevap satışa dönüşecek ama siz o misafirinizi yanıtsız bırakarak istemeyerek rakip tesisi tercih etmesini sağlıyorsunuz.

Özellikle Google ve Yandex haritalarınızı optimize ediniz. Tesisinizin tam yerinin imli olduğundan, açık adresinizin ve diğer iletişim bilgilerinin güncel olduğundan emin olunuz. Artık bu haritaların altına da yorum düşmektedir. Bazen sizin adınıza rakipleriniz veya sizi satan acenteler bu haritaları oluşturarak kendi adreslerini verebiliyorlar. Oteliniz konumunu görmek isteyen potansiyel misafirleriniz otelinizin olduğundan farklı ve tercih etmeyecekleri bir yerde oldukları bilgisiyle karşılaşabiliyorlar.

Aynı mecrada oteliniz adına açılmış birden çok hesap bulunmakta, hemen hesapları birleştirmeyi veya tamamen kaldırmayı deneyiniz. Kurumsal bir hesabı yöneterek hedef kitlenizi buradan sesleniniz. Bazı kurumsal sayfalarda kurumsallıktan uzak cevaplar verilmekte. ‘’iyiyiz canım, siz nasılsınız?’’  gibi.

Tüm personelinize sosyal medya ile ilgili eğitim veriniz. Gereksiz sayfa açmalarını ve gereksiz paylaşımlarda bulunmamalarını tembihleyiniz. Hatta personeliniz iş başı yaparken sosyal medya politikanızı da iş sözleşmenize dâhil ediniz.

Tüm katalog, fuar standları, web siteleri, reklam sosyal medya gibi yayın organlarında iletişim adresleri, web sitesi adresiniz, sosyal medya adreslerinizi belirtiniz. QR kodları gibi tüm bilgiyi içerisinde barındıran kısa yollar oluşturunuz.

Otelciliğin dili ve verilecek cevaplar diğer sektörlere göre çok farklı ve daha hassa olduğu malumdur. Gerek değerlendirme siteleri, gerek ise sosyal medyada sizi temsil edecek kişilerin sizi, hizmetlerinizi, hedef kitlenizi ve hedef kitlenizin beklentisini iyi tanıması gerekiyor. Genellikle sosyal medya yönetiminde bu konuya hevesli personeliniz veya yöneticilerinizi dijital sorumlu olarak atamanız sonrasında çözülemeyecek sorunlara kapı açıyor. Hem de bu personelin öz işlerinde performans düşüklüğü yaşanabiliyor.

Sektörü tanımayan, sektörle iç içe olmayan reklam ajansları; online itibar yönetimi ve sosyal medya yönetimi yapabiliyorlar. Sektörünüze yakın ve bu konuda eğitimli, bilgili olduğunu düşündüğünüz partnerleri tercih daha verimli ve uzun vadeli çözümler üretebilirsiniz. Web sitenizi bile tasarlarken dijital strateji ajanslardan danışmanlık alınması faydalı. Artık web siteleri bile daha çabuk eskitiliyor. Neredeyse demode olmuş bir web sitesi tekniğini tercih etmiş olmanız hiç de içten değildir.

Bir şeyi yapmış olmak değil en iyiyi yapmış olmak toplam kalitenin, dolayısıyla markalaşma sürecinin vaz geçilmez felsefesidir. 

Yeni dünyaya hoş geldiniz."
 


Bu Haber 15.04.2014 - 14:12:24 tarihinde eklendi.

Yorum Yaz

Kullanıcı Yorumları
  • Murat Gencer - 17.04.2014 - 12:59

    Selamlar, Eşimin son 5 yıldır yurt dışından aldığı otelcilikte digital marketing eğitimleri, 20 yılı geçik otelcilik geçmişimiz ve sektördeki boşluk sebebiyle yaklaşık 2 yıl önce Digital Marketing Çözümleri ajansımızı kurduk. Çok prestijli ürünlerin temsilciliğini yürütüyoruz. Yurtdışında çok tanınan bir duruma geldik. Halen de online itibar yönetimi, sosyal medya raporlaması, web marketing alanında çalışan dünya devi firmalardan partnerlik teklifi almaktayız. Sözün özü BİZ GRAFİK TASARIM VEYA WEB TASARIM AJANSI DEĞİLİZ, BU KONULARDA HER HANGİ BİR YAPILANMAYA GİTMİYORUZ, Bizim bu konularda çalıştığımız güçlü partnerlerimiz var. Biz onların işini paslıyor ve kol kola çalışıyoruz.

  • Murat Gencer - 17.04.2014 - 12:33

    Sn. Samet Gürkan, biz burtaya reklam yapmak için deği davetli olarak gelip yazdık. İyi niyetli ve otelcilik sektörünü bilgilenirecek bir yazımızın ve dolayısıyla şahsımızın küçümsenmesine de göz yumamayız. Biz reklam ve tasarım ajansı değil strateji ajansyız. Tasarım ajansı partnerimiz var, web sitesi konusunda profesyonel partnerimiz var. Biz o işlere karışmadık. Bizim bildiğimiz iş strateji işidir. Türkiyede örnekleri vardır ancak otelcilik sektörüne branşlaşmış tek ajans biziz. Başka sektörlerden iş almıyoruz.

  • Murat Gencer - 17.04.2014 - 12:25

    Adnan Bey, Siz bizim kim olduğumuzu bilmeden yorum yazmışsınız, biz de çok iddialı bir şekilde bu işi yapan bir ajans göremediğimizi ve bizim diğer ajanslardan çok farklı bir kulvarda olduğumuzu söylüyoruz. En iyi demek yanlış olur. Türkiyede tekiz. Kimin tepki vereceğinden çok kimin otelcilik sosyal medyası, digital marketing, online itibar yönetimi konusunda eğitimli,sertifikalı ve branşlaştığına bakalım. Bizi ve sektörü bilgilenirici iyi niyetli biz yazıyı küçümseyen asıl saygısızlık yapmıştır.

  • Ajans Başkanı - 17.04.2014 - 09:53

    güzel bir paylaşım diyecektim taa ki yorumları okuyana dek. anna hanımı esefle kınıyorum. piyasada otelcilik sektörüne ciddi anlamda hizmet veren ve başarılı olan bir sürü ajans var.sadece samet beyinde belirttiği gibi bir anda birden fazla oteli pazarlamak için uğraşmıyorlar.başarılı olduğunu düşünür ne demek? siz bizi tanımadan karar vermeyin diyip nasıl olurda diğer ajanslara başarısız dersiniz? kimsiniz siz ya? yapmayın böyle şeyler arkadaşlar hepimiz meslektaşız eleştirilere açık olun ama diğer ajanslar başarısız demeyin, başarısız dediğiniz ajanslar emin olun bu tarz laflar etmeyecek kadar başarılıdır. bırakın müşteriler karar versin kim başarılı kim değil.

  • otelci - 16.04.2014 - 09:03

    hatiri sayilir buyuklukte bir otel grubunun marketing muduruyum. bene ayni anda bir cok oteli birden pazarlamaya calisan ajanslari tercih etmiyorum. bana kalirsa bu hata degil. her tesis kenine has yonetilir bunu otelcilikten anlayan ajans olarak bir konsepte sokmak imkansizdir. belli programlar ile istatistik ve rapor hizmeti veren ajanslar mevcut zakonu yorumlarla bu noktaya geldi diye yazma istegi duydum. genel olarak paylasilan yazi faydali. basarilar

  • Adnan - 16.04.2014 - 04:18

    anna hanim cevabinizi hayretle karsiladim kisaca biz en iyi ajansiz bizden baska kimse bu isleri yapamaz demissiniz, yazik olmus, bir cok meslektasimin tepkisini cekecektir bu yorumunuz eminim. soylediklerimin arkasindayim,bundan sonra bene haber yaptirayimda en iyi ajans benimki baska ajans yok dedirteyim site sahiplerine.

  • samet gurkan - 16.04.2014 - 04:09

    anna gencer, murat gencer sanırım reklam yapmaya gelmişsiniz buraya. eleştirilere açık değilsiniz. turizmguncel gibi bir sayfa nasıl müsade etmiş buna inanılır gibi değil.bene bir ajans sahibiyim bu sayfayı takip eden yüzlerce ajans sahibi var ama hiçbir ortamda benimki gibi bir ajans bulamazsınız diyeni görmedim.kusura bakmayın ajans sahiplerine haksızlık ve saygısızlık olarak algılıyorum bu yorumunuzu.herkez keni işini yapmalı en iyi benim dememeli.adnan bey yüzde yüz haklı, bir ajans yüzlerce oteli aynı anda yönetemez.raporlamalar ayrı konulardır,onları zaten programlar yapar,ama marka bilinirliği yaratmak ayrıdır ve çaba ister.hiçbir profesyonel ajans aynı anda onlarca otelin markasını yönetmek için uğraşmaz.reklam etiğine aykırıdır.reklamcılık okuyanlar bunları iyi bilir.

  • Anna Gencer - 16.04.2014 - 03:38

    Adnan Bey, siz keni açınızdan bakmışsınız. Coca Cola ve Pepsi günlük yaşantının içine girmiş markalardır. Bir ajans hem Colayı hem de Pepsiyi iyi tanır ve yönetir. Ama bir ajans otelin derinlemesine hizmetlerini tanıyamaz. Otelin felsefesini bilemez. Biz ise otelcilik odaklı bir ajansız ve içimizde çalışan digital marketing uzamanları otelcilik CRM ve Halkla ilişkiler eğitimini almış veya otellerde de çalışmış kimselerdir. Bana otelcilik sosyal medya ve diğer digital marketing konusunda başarılı olmuş sizi gibi bir ajans gösteremezsiniz. Sadece başarılı olduğunu düşünür, raporlama uyapamaz, tüm pazarlara hitap edemez ve onlarla aynı dilde konuşamaz. Önce bizi bir tanıyın sonra hükmünüzü verin. İyi Çalışmalar Dileklerimizle

  • Murat Gencer - 16.04.2014 - 01:28

    Sayın Murat Önder, burası otelcilik konuşulan bir mecra, bu sebepten dolayı yazımız branşlaştı. Sosyal medya demişsizniz, sosyal medya yazının sadece bir bölümünde var. Dikkatli incelerseniz diğer konulardan da bahsediliyor ve en az sosyal medya kadar önemliler. Bu tarz yazıların her yerde olduğu doğrudur çünkü doğru tektir. Önemli olan turizmguncel.com vasıtasıyla bunu otelcinin önüne derleyip toplayıp koymamız, yani kısa yol oluşturmamızdır. Turizm Güncel digital marketinge çok önem veren bir dijital gazetedir. Övgüyü hak ediyor.

  • Adnan - 16.04.2014 - 11:08

    Stockholmde bulunan bir ajans sahibiyim.aynı anda 1020 oteli birden bir ajansın yönetebileceği inancını taşımıyorum.örneğin cocacola ile pepsiyi aynı firma yönetemez.bu yüzden alanında güvenilen ajans seçerken birçok oteli aynı anda yönetmeye çalışan bir ajansı seçmek ne kadar doğru bilinmez.çünkü orada artık para konuşur.murat beyede katılıyorum bu konu pek otelcilik odaklı bir konu değil genel bir sosyal medya nasıl yönetilir onun açıklaması olmuş başlık yanıltıcı gibi turizm sayfasında olduğu için.

  • Aslı - 15.04.2014 - 09:42

    yapilacak online pazarlama islemlerinin ilgili mecranin partner ajanslari ile yapilmasinda fayda var

  • Turizm Gönüllüsü - 15.04.2014 - 08:57

    Herkes her şeyi bilir ama hiç kimse bir şeyi yapamaz. Bizler online marketing ve reputation managment işinin çok gerisindeyiz. Google haritasını imlemiş kaç otel var acaba? Sizleri tebrik ediyorum. Otelleri doğru bir konuda bilgileniriyorsunuz. Anlayana davul zurna :)

  • Murat Önder - 15.04.2014 - 04:31

    Bu yazılanların otelcilik ile kısıtlandırılması yanlış olmuş, genel bir sosyal medya yönetimi, bir çok sitede bu metinleri zaten görebilirsiniz. otelciliğe ait vurucu noktayı göremedim tencere satan bir firmam varsada bu kurallar hep geçerli zaten.

  • İsmet - 15.04.2014 - 04:09

    Bu çalışmalar aslında gider kalemi değil, giderleri düşüren ve gelir arttırıcı faaliyetlerdir. Önce patronlar okusun Güzel olmuş

En Çok Okunanlar
Bunları Okudunuz Mu?
Yazarlar
Tüm Yazarlar
GÜNCEL HABERLER
SEKTÖREL HABERLER

Turizm gündemine ilişkin haberlerin her gün mail adresinize gelmesi için abone olun.